Δύσκολοι πελάτες: πώς να συμπεριφέρονται μαζί τους

Στην πραγματικότητα, οι δύσκολες πελάτες έχουν τη δική τους. Από τον τύπο των πελατών που θεωρείτε "δύσκολο", μπορείτε να καθορίσετε τι πρέπει να εργαστείτε. Κάποιος υποκύπτει στην αγένεια και την επιθετικότητα, καικάποιος χαθεί όταν χρειάζεται να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή για έναν διστακτικό πελάτη. Επιπλέον, οι δύσκολες πελάτες του βρίσκονται σε κάθε είδους επιχείρηση και αυτή η "δυσκολία" καθορίζεται ακριβώς από την ιδιαιτερότητά της.

Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι οι δύσκολες πελάτες μπορούν να είναι πολύ διαφορετικοί, υπάρχουν πολλοί κοινοί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες αυτούς. Επικοινωνώντας με τον πελάτη, πρέπει να ακολουθήσετε έναν ουδέτερο, καλοπροαίρετο τόνο, ανεξάρτητα από τον τόνο στον οποίο απευθύνεστε. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά αν ο πελάτηςσας φωνάζει ή απλώς συμπεριφέρεται σαν να είναι βασιλιάς και είστε υπάλληλος. Αλλά όλα αυτά, προσπαθήστε να μην χάσετε την ψυχραιμία σας, η συγκράτηση είναι ένας από τους δείκτες του επαγγελματισμού.

Είναι πολύ σημαντικό να παρατηρήσουμε εδώ το χρυσό μέσο. Η υπερβολική συγκράτηση μπορεί να γίνει αντιληπτή από τον πελάτη ως αδιαφορία: νομίζει ότι δεν τον νοιάζει. Και η καλοσύνη δεν πρέπει απαραιτήτως να συνοδεύεται από ένα χαμόγελο: συχνά οι δύσκολες πελάτες αντιλαμβάνονται το χαμόγελο ως ψευδαίσθηση, θεωρώντας ότι τους γελάτε. Μια ιδανική στρατηγική συμπεριφοράς με δύσκολους πελάτες αναπτύσσεται με εμπειρία.

Η πιθανή σύγκρουση με τον πελάτη πρέπει να κατασταλεί κατά τη στιγμή της έναρξης του. Χαλαρώστε και κατανοήστε ένα πράγμα: εσείς και ο πελάτης δεν βρίσκεστε σε διαφορετικές πλευρές του οδοφράγματος. Υπάρχει ένα πρόβλημα που πρέπει να λύσετεμαζί, έρχονται σε συναίνεση. Οι δύσκολες πελάτες δεν είναι οι εχθροί σας. είναι οι δυνητικοί σύμμαχοί σας, τους οποίους πρέπει να κερδίσετε από την πλευρά σας. Πρέπει να το καταλάβετε μόνοι σας και να ενημερώσετε τον πελάτη.

Σε συνομιλία, βεβαιωθείτε ότι συμφωνείτε με τις ήχους σκέψεις που εκφράζει ο πελάτης, αλλά κατευθύνετε απαλά τη συζήτηση προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε. Εάν πρέπει να αντικρούσετε τον πελάτη, μην το κάνετε "στο μέτωπο". Πρώτα συμφωνώ και μόνο τότε αντικρούει: "Συμφωνώ μαζί σας σχετικά με ..., αλλά θέλω να το αναφέρω ...". Βάλτε τον εαυτό σας στην θέση του πελάτη, κατανοήστε τις ανάγκες του και δημιουργήστε μια στρατηγική επικοινωνίας βασισμένη σε αυτό. Θυμηθείτε: ο στόχος σας είναι να βοηθήσετε τον πελάτη, ανεξάρτητα από το τι.

Τι δεν μπορεί σε καμία περίπτωση να γίνει για τους δύσκολους πελάτες;

• 
  εξομοιώνεται με τους πελάτες, απαντώντας στην αγένεια στην αγένεια.
• 
  προσπαθήστε να πείσετε τον πελάτη "σε μια συρρίκνωση": δεν θα συμφωνήσει μαζί σας από την αρχή?
• 
  Προσπαθήστε να βάλετε τον πελάτη στη θέση του, δείχνοντας την ανωτερότητά του.
• 
  αυτόματα παίρνει την ευθύνη: ίσως δεν είστε ένοχοι τίποτα?
• 
  αυτόματα κατηγορεί τον πελάτη: ίσως δεν είναι ένοχος τίποτα.
• 
  προσπαθήστε να "ξεδιπλώσετε" τον πελάτη για συμπάθεια.

Μερικές φορές, στην πραγματικότητα, αποδεικνύεται ότι δύσκολους πελάτες - αυτό είναι απλώς μια δικαιολογία για τον αντιεπαγγελματισμό όσων εργάζονται μαζί τους. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό να μπορείτε να κοιτάξετε τον εαυτό σας απόχέρι: γιατί αντιμετωπίζετε δυσκολίες στην εργασία με αυτόν ή εκείνο τον τύπο πελάτη; Ίσως, έχοντας κατανοήσει τα δικά σας προβλήματα, ξαφνικά διαπιστώνετε ότι ο αριθμός των δύσκολων πελατών έχει γίνει πολύ μικρός.

Εάν εργάζεστε με τους πελάτες, θα πρέπει να αποδεχθεί το γεγονός ότι οι δύσκολες πελάτες - ένα απαραίτητο χαρακτηριστικό της επαγγελματικής σας δραστηριότητας. Απλά μην πάρετε την κοινωνία μαζί τους στην καρδιά και μην δώσετε σε προσωπικές συμπαθεί και αντιπαθεί. Η επιχείρησή σας είναι να επιλύσετε επιτυχώς ένα επαγγελματικό ζήτημα, αλλά όχι την προτίμηση του πελάτη. Στο τέλος, δεν μπορείτε να αρέσετε σε όλους.

Αλλά αν βοηθήσετε με επιτυχία ένα δύσκολο πελάτη, θα σας επιστραφεί εκατό φορές: μερικές φορές οι πιο πιστούς τακτικοί πελάτες είναι πρώην δύσκολες πελάτες, που είχαν εμπνευστεί από την εμπιστοσύνη στον πωλητή, επειδή δεν υπέκυψε σε προκλήσεις και ήταν σε θέση να τους βοηθήσει.