Πελατειακές σχέσεις

Αρχικά, βασίζονται οι σχέσεις με τους πελάτεςατομική προσέγγιση. Καταπολεμήστε τον πειρασμό να "βελτιστοποιήσετε" τη διαδικασία επικοινωνίας με τους πελάτες, που εργάζονται με βάση έτοιμα πρότυπα. Φυσικά, στο πρώτο στάδιο, χρειάζονται πρότυπα αλληλεπίδρασης, επειδή ακόμα δεν γνωρίζετε τίποτα για τον δυνητικό πελάτη σας. Αλλά κατά τη διάρκεια της αρχικής επικοινωνίας θα πρέπει να μάθετε για αυτό όσο το δυνατόν περισσότερο και να χρησιμοποιήσετε αυτές τις γνώσεις στην πράξη, οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες με βάση τα ατομικά χαρακτηριστικά τους.

Φυσικά, η σχέση με τον πελάτη εξαρτάται από το βαθμό σπουδαιότητάς του για την επιχείρηση. Στο στάδιο συλλογής πληροφοριών, είναι πολύ σημαντικό να αξιολογηθεί σωστά ο δυνητικός πελάτης: πόση συνεργασία με αυτόν θα είναι επωφελής για την επιχείρηση; Και ήδη με βάση αυτό,πώς το άτομο θα είναι η προσέγγιση. Συμφωνώ, είναι ανόητο να "χορεύεις" γύρω από τον πελάτη και τελικά να κερδίζεις κέρδος, που θα αγοράσει χαρτί για τον εκτυπωτή στο γραφείο, γιατί τίποτε άλλο δεν αρκεί.

Πληροφορίες για τους πελάτες είναι το θεμέλιο για τις σχέσεις, αλλά αν δεν ξέρετε πώς να το χρησιμοποιήσετε σωστά, δεν θα είστε σε θέση να χτίσετε ένα κτίριο σε αυτό το θεμέλιο. Είναι σαφές ότι Η χρήση των πληροφοριών των πελατών δεν πρέπει να υπερβαίνει την ηθική - τόσο επαγγελματική όσο και καθολική. Πρέπει να διατυπώσετε σαφώς τα πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες και να τους κολλήσετε, επειδή αυτή είναι η φήμη σας. Είναι εύκολο να χαλάσει, αλλά δεν είναι εύκολο να αποκατασταθεί.

Για να οικοδομήσουμε μια παραγωγική σχέση με τους πελάτες, πρέπει να μάθετε πώς να τοποθετήσετε τον εαυτό σας στη θέση τους και να καταλάβετε τις ανάγκες τους. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε όχι μόνονα τους ικανοποιήσει με τον καλύτερο τρόπο, αλλά και, ενδεχομένως, να προσφέρει στον πελάτη ορισμένα συνοδευτικά αγαθά και υπηρεσίες. Και μπορείτε να το κάνετε αυτό επιτυχώς μόνο αν ξέρετε τι χρειάζεται ο πελάτης? οι προσπάθειες να "vparit" ο πελάτης κάτι τυχαίο είναι απίθανο να είναι επιτυχής και μπορεί να προκαλέσει απόρριψη.

Οι πελάτες επιθυμούν να αισθάνονται σημαντικό. Το λάθος πολλών πωλητών είναι ότι αυτοί λένε πολλά, δεν επιτρέπουν στον πελάτη και το στόμα να ανοίξει. Ακούστε τους πελάτες - οι άνθρωποι τους αρέσουν όταν αυτοίακούστε. Και όχι μόνο να ακούτε, αλλά να ακούτε. Μην επικοινωνείτε με τους πελάτες σας με αντάλλαγμα μονόλογων - ακούστε τι σας λένε και χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες προς όφελός σας. Δείξτε στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για αυτά, αλληλεπιδράστε μαζί τους, ανοίξτε το διάλογο.

Είναι σημαντικό να θυμάστε: μετά τη σύναψη μιας συγκεκριμένης συναλλαγής, οι σχέσεις σας με τους πελάτες δεν τελειώνουν, επειδή έχουμε ήδη πει ότι οι τακτικοί πελάτες συχνά φέρνουν περισσότερα κέρδη από το "one-off". Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να διατηρείτε επαφή με τους πελάτες. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να συγχαρώ τους πελάτες για τις διακοπές. Αλλά εδώ είναι και πάλι σημαντικό να μην ξεχνάμε την ατομική προσέγγιση.

Η κάρτα της Πρωτοχρονιάς έστειλε σε όλους σαςοι πελάτες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου "σε μια συρρίκνωση", είναι απίθανο να εκτιμηθεί: όταν ο πελάτης βλέπει ότι ταυτόχρονα μαζί του η ίδια κάρτα έλαβε μερικές δεκάδες περισσότερους ανθρώπους, συνειδητοποιεί ότι δεν υπάρχει μυρωδιά ατομικής συγχαρητήρια. Ως εκ τούτου, κατά τη διάρκεια των "μαζικών" αργιών, είναι καλύτερο να στείλετε ξεχωριστά συγχαρητήρια. Αφήστε τα να συντάσσονται σύμφωνα με ένα πρότυπο, αλλά το καθένα πρέπει να περιέχει μια ατομική έκκληση με όνομα και πατρόνυμο.

Επίσης, δεν είναι κακό συγχαίροντας τους πελάτες για τις προσωπικές και επαγγελματικές τους διακοπές. Μπορεί να είναι, για παράδειγμα, τα γενέθλια του πελάτη ή της εταιρείας του. Ορισμένοι συγχαίρουν τους πελάτες για την ημερομηνία της πρώτης συμφωνίας, σημειώνοντας έτσι την επέτειο από την αρχή της συνεργασίας.

Αλλά σε αυτή την περίπτωση Δεν χρειάζεται να είσαι πολύ ενοχλητικός στην επιθυμία σου να διατηρείς σχέσεις με τους πελάτες - όλα είναι καλά στη μετριοπάθεια. Αν το παρακάνετε, οι πελάτες μπορούν να έχουν την εντύπωση ότι τους ακολουθείτε, κάτι που είναι μάλλον απωθητικό απ 'ό, τι η δημιουργία σας για περαιτέρω παραγωγική συνεργασία.

Η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ένα πράγμα: δεν είναι μια γκρίζα, απρόσωπη μάζα που χρησιμεύει ως πηγή κέρδους για εσάς. Αν εσύ Θα κατανοήσετε τη μοναδικότητα του πελάτη και θα επικοινωνήσετε μαζί του ανάλογα, θα σας φέρει πολύ περισσότερα οφέλη, τα οποία ακόμη και στην επιχείρηση δεν μετριούνται πάντοτε με νομισματικούς όρους.